GES6070 Service à la clientèle (2 crédits)

Le cycle de vente. La notion d’esprit de service. Rôle du service à la clientèle dans la gestion de la relation et du personnel en contact avec le client. Analyse de l'expérience vécue par le client à travers l'expérience de consommation. Qualité du service, plaintes et fidélisation de la clientèle, liens avec la rentabilité. Constance et fiabilité du service à la clientèle. Les attentes des clients. Le service à la clientèle en face à face, au téléphone, par médias électroniques. Le langage non-verbal et l’importance de l’attitude. Gestion des promesses, de la qualité du service offert et des plaintes.